各市、县人民政府,省人民政府各部门:
为畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报,确保“一网通办”前提下“最多跑一次”改革举措全面落地见效,根据《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)和《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》(厅文〔2018〕18号)要求,经省政府同意,现就加快推进统一政务服务热线平台建设提出以下指导意见,请认真贯彻落实。
一、总体要求
(一)指导思想。深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,根据党中央、国务院和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化的决策部署,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接,建成全省统一的12345政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
(二)工作目标。依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台,整合省、市、县、乡四级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道,实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制,实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守,全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议,同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置工作。
二、工作任务
(一)整合各类热线。根据各类热线实际情况,采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。保留110、119、120等紧急类热线,加强与12345平台之间的协调联动。
对社会知晓度低、话务量小的热线电话予以撤销,分别整合到省、市两级12345平台统一受理。国家部委有考核要求的热线整合至12345平台后,省级12345平台根据需要将有关数据统一推送至相关国家部委。对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线,可以保留,但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接。各级保留的热线要规范办理程序,办理过程的相关数据要纳入省、市级12345平台,确保省、市级平台数据的完整性。各地可结合实际,进一步拓展热线整合的广度和深度。此次整合后,各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。
(二)统一热线号码和受理范围。各级政务服务热线号码为12345。原则上分省、市两级平台统一受理社会公众诉求,省级热线受理涉及省直各单位的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项,省辖市受理市区范围内群众反映的事项,县(市)受理本地群众反映的属地管理事项。各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项,涉及司法、纪检、信访方面的诉求,不纳入热线受理范围。各省辖市和省直管县(市)可在现有12345热线受理范围的基础上,进一步拓展热线服务功能,增加便民服务应用。各地、各部门要按职责办理平台受理事项,形成全省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运行模式。
(三)建设统一平台。结合“一网通办”前提下“最多跑一次”改革要求,统筹推进统一平台建设,并与政务服务网衔接,充分发挥12345热线作为政务服务“总客服”的作用。
统一平台包括省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头,依托省政府门户网站建设省级平台,实现与河南政务服务网互联互通,并制定平台建设标准规范体系。各省辖市统筹建设覆盖市、县、乡热线成员单位的市级平台,并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享,形成省、市、县、乡四级联动网络。省直管县(市)参照市级平台建设运行。
省辖市所辖县(市)原则上不再另外新建平台,直接使用省辖市平台,采用12345远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项;已建设运营或即将建成投用的12345县级平台,要与省辖市平台进行数据对接。
(四)健全工作体系。建立健全12345政务服务热线运行机制,强化与各级紧急类热线平台的协调联动,完善省、市、县、乡四级热线工作体系。省政府办公厅、省辖市政府办公厅(室)分级统筹管理省级、市级政务服务热线工作。省政府办公厅负责省级工作体系建设,各省辖市统筹市、县、乡级工作体系建设。省政府办公厅负责对省、市两级政务服务热线工作进行指导协调、监督评价。省辖市和省直管县(市)政府办公厅(室)负责对本行政区域内政务服务热线工作进行指导协调、监督评价。各级热线工作机构分别承担涉及本级事项的交办、审核、督办、评价等职责;各成员单位承担统一平台交办事项和本单位暂保留热线受理事项的办理和反馈等职责。
(五)合理利用资源。各地平台建设要结合实际,依托现有的12345热线、数字化城管、社会综合治理平台等,在充分利用现有人员队伍和网络资源的基础上,逐步建立健全等级响应机制,组建相应的专兼职处置队伍。撤销热线的部门要结合实际做好热线管理机构职能调整工作,强化办理、反馈等职能,提高热线受理事项的办理质量。
三、工作机制
(一)集中管理。改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统管理模式,由统一政务服务热线平台集中管理、全程监督,确保群众诉求件件有着落、事事有回音。除12345政务服务热线平台开通的电话受理和网络受理渠道外,利用政府网站集约化建设的契机,把各级政府部门网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉、建言献策等栏目和在微博、微信等第三方平台开设的网上政务咨询投诉举报渠道逐步纳入统一政务服务热线平台,通过数据的对接、推送,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。
(二)统一受理。统一平台通过12345热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上、线下有机融合;加强与同级110、119、120等紧急类热线平台间的信息衔接和协调联动。引导群众按属地管理、事权管理原则,正确选择反映渠道,依法有序反映诉求。
(三)按责交办。建立健全群众诉求转移交办机制,实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责交办。对一般政务咨询类事项,由热线接听人员直接解答,不能直接解答的转交相关成员单位答复;对求助、投诉、举报、建议类事项,由统一平台转相应成员单位限期办理,各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。
(四)限时办结。承办单位对统一平台交办的事项要及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,进一步查清事由,按时研究解决。应急类事项,应立即转有关单位值班室并按相关预案启动应急处置程序。咨询、求助、投诉、举报、建议类事项,按照“谁办理谁答复”的原则,由承办单位在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众,并将办理结果回复统一平台。确不能按时办结的,承办单位要说明理由,经热线工作机构审核同意后按规定延期,并及时将延期情况告知诉求人。
(五)统一督办。建立健全政务服务热线工作督办机制,加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位,要予以警告;对办理质量差,不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的,要退回承办单位重新办理;对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的,要开展联合督办或现场督办。
(六)反馈评价。群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至热线工作机构,同时向诉求人反馈办理结果。省、省辖市热线工作机构要依托统一平台,通过多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查,及时对承办单位的办理情况作出评价,并将评价结果反馈承办单位,根据需要提出改进意见。省政府办公厅每年定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。
(七)行政问责。各地政府要将热线工作纳入政务公开年度考核内容。各部门和统一平台主管部门要加强对受理事项办理情况的监督,对群众反映强烈的问题和线索,要加大媒体曝光力度;对应当办理而推诿扯皮的,要给予通报批评;对出现失职、渎职行为的,要依法依纪进行调查、问责。
(八)分析研判。加强分析研判,对群众反映较为集中的热点问题,要及时向相关单位发出预警,提出处理建议;对重大敏感性问题,密切关注动向,及时向上级报告。加强大数据分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,并提出工作意见建议,为领导决策提供参考。
四、组织保障
(一)加强组织领导。各地、各部门要高度重视,把统一平台建设工作列入重要议事日程,及时研究解决问题,集中力量抓好落实。省政府办公厅负责全省统一平台建设的组织协调和指导工作。各省辖市和省直管县(市)要结合本地实际,制定具体的工作实施方案,落实推进措施。各省辖市和省直管县(市)政府办公厅(室)要认真履行牵头职责,统筹推进平台建设工作,主要领导要亲自抓、负总责,定期听取情况汇报,及时研究解决遇到的突出问题,确保本地平台建设工作组织有序、推动有力、如期完成。
(二)加大保障力度。各有关部门要积极支持配合平台建设和热线整合工作,切实抓好热线运行、管理、服务等工作,加强监督、强化考核,按时限、高质量回应群众诉求,不得因热线整合和平台建设影响热线的正常运行。
(三)加强人员培训。加强人才队伍建设,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。各部门要结合自身职能,梳理常见咨询和相关政策文件,报送本级热线工作机构建设知识库,并及时更新。各地要搭建学习交流平台并定期开展业务培训,提高工作人员的业务能力和综合素质,不断提升热线服务质量和水平。
河南省人民政府办公厅
2018年11月6日