访谈视频
2010年“3•15国际消费者权益日”即将到来，为扩大消费者权益保护的宣传，推进消费维权，提高消费信心，推动经济发展，省政府门户网站联合大河网特邀请省消费者协会秘书长陶成川做客网站直播间，以“3•15消费与服务”为话题与网友交流互动。访谈定于2010年3月11日上午10时30分，以在线视频直播的方式进行。敬请关注！
主题：“3•15消费与服务”
时间：2010年3月11日10时30分(星期四)
地点：河南日报报业大厦
嘉宾：省消费者协会秘书长 陶成川
访谈现场
省消费者协会秘书长 陶成川
访谈摘要：
主持人：陶秘书长，今年的315马上要到了，很多人都知道这是个消费者维权日。那么关于315的由来及宗旨，还请你给网友解释一下吧？
陶成川：1983年、国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰•肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。
同时，选择这样一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进各国消费者组织的合作和交往,在国际范围内引起重视，推动保护消费者的活动。正如国际消费者联盟组织主席罗达房•帕金所说：“人民的交往，产品的交换，技术和通信的活动等等，就要求我们必须在全球范围内考虑并行动。”她又说： “每个国家的消费者组织应列入世界范围的为消费者权利的保障而斗争的行列。”当这种斗争每天继续下去的时候，我们在每年选择一天，让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力。
中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。仅1989年，全国就有700多个大中城市和县城举行了纪念活动，且活动形式丰富多彩，声势大，影响大，效果好，起到了宣传群众，扩大影响的作用。
中国消费者协会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。
主持人：随着经济社会的发展，消费问题也越来越多，请您给网友谈一下如何做好新形势下消费维权工作好吗？
陶成川：首先是要打造一支素质过硬的维权队伍，适应新形势下的消协工作
俗话说“打铁先要本身硬”。“维权”需要一支过硬的队伍。消费者协会具有它独特的地位，它既不同于国家行政机关，也不同于审判机关，它既不能行使行政权力，又不能行使审判权力。但每一个消费投诉案件都可能涉及到各种各样的法律、法规，消费纠纷的调解都必须以事实为根据，以法律为准绳，消费者协会的工作人员似乎扮演了一个准法官的角色，所以，消协的工作人员应当精通与消费者权益保护相关的法律、法规。同时，消协工作人员要和形形色色的人打交道，运用协调、说理、调解等各种方式解决消费纠纷，所以说，自身不具备过硬的业务水平便不能与人进行良好的沟通，因此很难达到维护消费者合法权益的工作目的。
根据多年来从事消协工作的实践，一是强调自己管。从事这一工作的同志，一般都较精明能干，自制力、自觉性都较强，能严于律己，关注事业，自己能管好自己。二是提倡互相管。互相监督，互相比照。三是坚持制度管。有规矩有方圆。遵纪守法，照章行事。有标准，有依据，对号入座，公开、公平、公正。组织上严格执行制度，严肃各项纪律。二是要讲服务，树立“人文消协”的理念消费者权益保护工作涉及千家万户和人民群众的切身利益，并且与广大经营者有着广泛的联系，因此消费者权益保护的一切工作必须认真贯彻“三个代表”重要思想，紧紧围绕经济建设这个中心，服从和服务于国家改革、发展、稳定的大局，把“人文消协”理念，融入到全心全意为消费者服务中去。树立真诚为广大消费者和经营者服务的思想，这是消协工作人员在参加消费者权益保护事业时的第一堂课。作为消协人员，就意味着对无私奉献、全心全意为消费者服务的工作理念的认同。由于信息的不对称及经济地位的差异，消费者在交易中常常处于弱势地位，消协维护消费者的合法权益、抑强扶弱的作用就显得的异常重要。急消费者所急，想消费者所想，这不仅是消协的一种工作理念，更是一种职业道德。
三是要做好“事前”维权，体现“以人为本”的理念。“事前”维权能更好地降低消协的工作成本，而消费教育和《消法》宣传是一种行之有效的“事前”维权形式。过去，消协的工作主要是受理消费投诉，“投诉调解”成为消协组织的看家本事，“有问题找消协”已家喻户晓。但这种工作思路和方法具有明显的事后性、被动性等特点。随着消费形势的变化和热点的转移，过去的那种工作思路和方法明显不能适应形势发展的要求。在商品房、汽车、医疗、旅游、教育、通讯和其他公用事业等新的消费领域，因投诉涉及金额巨大，使“投诉调解”的难度和成本不断加大。全方位的开展消费教育和《消法》宣传就是向广大消费者宣传消费法规，传播消费知识，发布消费信息，引导科学消费。消协组织的消费维权工作重点由重事后处理向重事前防范转移，是一种由被动变主动的能动性转变。它可以最大限度地扩大消费维权工作的社会影响和效果，最大限度地防范可能对消费者权益造成的损害，可以把消费者的消费过程变成一种自觉维权的行为。四、投诉、咨询工作必须科学严谨和规范受理投诉是我们消协的基础性工作，是消协和消费者沟通接触的重要渠道，也是广大消费者认识和了解消协的一个窗口。受理消费者投诉、接待消费者咨询、调解投诉工作不但要规范，更要体现消协的人文关怀。对消费者的每一件投诉做到有登记、有着落、有处理、有回音，要真正做到让消费者满意，工作人员应当时刻以为消费者全心全意服务为己任，树立服务消费者的意识。在调解消费纠纷工作中，消协的工作人员对那些社会影响较大，可能会造成不安定因素的消费矛盾要优先和妥善的解决，让受害消费者的合法权益得到有效、及时、合理的救济。
最后是要从投诉中发现案源，做到维权与查处违法案件并举，共同提高社会信用。消协要把那些严重损害消费者权益的投诉案件移交给工商部门查处，消协要主动承担那些案件数量大，数额小、责任明确的申诉案件，两者做到不等、不靠、不推、不抢，各自发挥其职能优势，共同维护消费者合法权益。只有从怎样维护最广大人民群众的根本利益出发充分发挥消协职能借助工商部门行政执法手段两者密切配合共同参与对商品和服务的监督检查才能切实保护好消费者的合法权益。
主持人：陶秘书长，我省去年消费者投诉方面的情况如何呢？
陶成川：过去的一年，全省各级消协在各级党委、政府的关心支持下，依靠各级工商部门、联合各有关行政部门，以“河南省新时期工商精神”为灵魂，用立足工商抓工商、跳出工商抓工商的理念指导消费维权工作，紧紧围绕“保增长、扩内需、调结构、促发展、惠民生”的决策部署和省局中心工作，坚持以人为本，积极关注民生，综合运用消协法定职能，以“消费与发展”年主题为主线，以消费维权为抓手，密切关注消费维权领域的热点、疑点、难点问题，及时研究解决关系消费者权益的最直接、最现实、最突出的问题，为消费者排忧解难，为改善民生、促进社会和谐稳定发展服务，取得了显著成绩。截止2009年12月底，全省各级消协共受理消费者电话、来信、网上、现场投诉咨询1，000，398起，其中，受理消费者投诉51492起，已办结49599起，结案率达96.3%，为消费者挽回经济损失936.4万元，有效地保护了消费者的合法权益。
主持人：针对消费者的相关投诉，省消协采取了那些措施来保护他们的权益？
陶成川：适时召开了河南省消费者协会2009年3.15国际消费者权益日座谈会，改革纪念形式，创新了消费宣传造势新模式。年主题活动丰富多样，群众喜闻乐见，社会效果明显，获得了全国消协组织系统2009年“开展“消费与发展”年主题活动”先进单位荣誉称号。配合有关部门完成了新《河南省消费者权益保护条例》的修订，以及狠抓了颁发后的贯彻落实工作。强化了消费指导，发布了消费警示和提示24条，引导了消费方向，增强了消费信心。配合中消协，联合部分省辖市开展了“家电下乡”消费问卷调查活动，为党和政府完善惠民政策提供了有力依据。开展了城市家庭家用电器使用与服务消费者满意度问卷调查活动，摸清了当前城市家庭家用电器拥有、使用以及售后服务中存在的问题，挑战和揭露了家电行业存在的侵害消费者权益的潜规则，受到了家用电器销售费者的好评。研究和制定出了《河南省邮政服务消费者投诉和解对接工作协议》和《消费者投诉处理工作流程》，初步建立了我省邮政服务投诉和解工作机制，在推进行业维权等方面取得了新突破。认真开展了商品和服务的社会监督调研工作，形成的《创新监督方式加强对行业组织的指导大力推进行业消费维权工作》获得全国消协组织商品和服务监督工作优秀项目二等奖，并被收录到《全国消协商品服务监督工作经验交流材料汇编》。积极调研“一会两站”规范化建设和进商场、进市场、进景点、进社区、进农村“五进”工程，为完善消费维权网络体系进行了大胆探索。2009年7月中旬，中消协副会长母建华同志来河南考察指导工作时，对河南省消费者协会在运用综合手段提高消费维权效率，抓住行业协会推进消费维权等方面取得了有效突破给予了高度评价。
主持人：陶秘书长，在今年的两会上，温家宝总理曾提出“让人民群众有尊严地活着”，从消协的角度，您是怎样理解的？
陶成川：“让人民群众有尊严地生活着”，这是温家宝在今年人代会关注民生发出的最强有力的承诺，也是我们全省各级消协2010年工作的根本出发点。保护广大消费者的合法权益不受侵害就是让人民群众有尊严地生活的重要内容。今年，中消协确定的年主题是“消费与服务”，其涵义是：在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。年主题活动的基本目标为：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者。其次，行业协会组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益。第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与“三个服务”的观念深入人心，并落实到自身行动中去。
主持人：那么，省消协今年将采取那些措施来为老百姓维权呢？
陶成川：新的一年，河南省消费者协会将重点推出以下十一项消费维权新举措。
一是组织好纪念“3.15消费者权益日”宣传活动。以“消费与服务”年主题系列宣传活动为载体，动员社会各界进一步关心支持和参与消费者权益保护工作，形成全社会共同行动的良好氛围。
二是认真贯彻落实《条例》。省消协将按照省工商局的统一部署，认真组织贯彻落实新颁布实施的《条例》的各项活动，创新活动形式，丰富活动内容。通过组织多种形式的“消费课堂”、“消费体验”活动，引导消费者放心消费，增强消费信心。通过及时发布消费警示与提示，指导消费者科学、合理消费，避免消费陷阱。通过一系列的贯彻落实活动，切实让《条例》深入人心，让消费者享受到《条例》带来的切身实惠。
三是组织好《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)修订工作的调研工作。随着社会、经济的发展，《消法》有些内容已经满足不了消费维权工作的需要。省消协将深入各省辖市，走访社会的不同领域和层面，重点对医疗、名人代言、电子商务、网络购物引发的消费纠纷等消费者反映强烈的问题进行调研，做好《消法》修订的征求意见，切实提供好的建议和意见。
四是按照省局《河南省工商局2010年“一会两站”规范化建设和“五进”工作计划》要求，积极推进“一会两站”建设和“五进”工程。根据国家工商总局文件要求和全省工商行政管理工作会议精神，省消协将把“一会两站”建设和五进工程做为中心工作，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，方便消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社社会，促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
五是重点推进投诉和解机制的建设，加强对投诉和解行业和单位的协调。推进消费和解网络平台的建设，畅通消费者与经营者自行和解的各种渠道。省消协将积极协调银行、保险、通讯等行业研究制定和解对接工作协议和投诉流程，指导行业售后服务，争议调解规范化管理，逐步在不同行业推行投诉和解机制。
六是以科学消费、理性消费为内容，争取在消费教育方面有新的开拓。结合年主题活动，着眼于全民消费素质的提高，积极推进消费教育工作，使消费教育进课堂、进社区、进农村。要通过各种媒体和形式开展消费教育，通过系列的消费教育活动，要让消费者懂得只有培养科学、理性的消费方式和理念，才能有利于和谐社会的发展，才能提高每个人的生活质量。省消协将抓好食品方面特别是食品安全方面的教育。倡导消费者把消费与环境、节能等因素结合起来，形成一个良好的消费习惯。
七是积极探索建立消费维权援助中心。适时聘请经济、法律等方面的知名专家、学者设立消费维权援助中心，为消费者、经营者在消费维权方面提供无偿援助。围绕消费维权中出现的热点、疑点、难点问题进行研究和分析，为消费者提供建议和服务，提高消费者自我保护能力。同时为有关政府决策部门提出合理化建议，为有关行政部门科学、正确决策服务。
八是进一步加强消费指导工作，继续运用对商品和服务的消费者满意度评价等多种手段，关注重点行业和热点消费领域。通过组织开展问卷调查、消费体察、比较实验、消费评议等，及时发布消费警示，提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。对存在的消费隐患积极向有关部门反映、建议，提请有关部门加强监管，促进问题尽快解决。组织省辖市消协重点做好对房地产行业的消费者满意度调查，通过问卷调查等形式，查找房地产行业存在的问题，挑战和披露其行业潜规则。在全省重点行业和知名企业中开展承担社会责任，诚实守信，保护消费者合法权益承诺宣言活动，引导企业合法经营，构建和谐的消费环境。
九是开展“送知识、送技能、送服务”下乡活动，做好农村消费维权工作。结合新农村建设，以“一会两站”建设和五进工程为切入点，消费维权工作重心向农村延伸，重点做好乡、镇、村消费维权网络建设，开辟家电下乡商品售后服务争议解决的绿色通道，普及农资、种子等日常消费知识，提高农村消费者自我保护意识，降低农村消费者维权成本，努力探索新农村建设中消费维权工作遇到的新问题。
十是建立社会监督员、和解员队伍。从省消协做起，逐级推开，适时聘请社会监督员、和解员，形成监督和解维权社会网络，充分调动社会各阶层各方面的力量参与到消费维权工作中，进一步提升消协维权的能力和水平。
十一是加快消费维权信息化建设进程。适时推出河南省消费维权信息网，为广大消费者提供消费信息服务，实现消费维权资源社会共享，努力提高消费维权的速度和效率。
责任编辑：李瑞